7 erreurs à ne pas faire en lien avec la fidélisation 🛑
La fidélisation (pour faire simple), c’est la création et l’entretien d’une relation durable avec sa clientèle. Il s’agit d’un des processus les plus importants à mettre en place pour toute entreprise qui souhaite se démarquer. ⚠️
Nous avons déjà eu l’occasion de parler de ce concept dans un précédent article que je vous invite, si ce n’est pas encore fait, à lire en 👉cliquant ici👈.
Les entreprises peuvent se trouver dans 3 cas de figure au niveau de la fidélisation :
- Une fidélisation optimale avec un équilibre entre les clients fidélisés qui réalisent des achats réguliers et les nouveaux clients.
- Une fidélisation insuffisante avec, par conséquent, un manque de vision sur l’avenir ne permettant pas à l’entreprise d’évoluer sereinement. 😟
- Une trop forte dépendance à certains clients avec le risque que la perte de l’un d’entre eux ait des conséquences très négatives. 👎
Afin d’éviter ces deux derniers cas et de s’approcher de la situation idéale, voici 7 erreurs à ne pas commettre. ⬇️
1. Ne pas mettre en place un système de fidélité adapté 🪪
Parce que oui, lorsque l’on parle de fidélisation, la première chose qui vient à l’esprit ce sont les programmes de fidélité.
Certains programmes fonctionnent par nombre de passages (ou commandes), d’autres par montant total dépensé ou encore par type de produits achetés. Toutes les méthodes sont bonnes, mais pas pour toutes les entreprises. 🤔
L’analyse de vos données est à ce stade indispensable pour savoir quel programme est le mieux pour vos clients, le nombre de points à attribuer à chaque action mais aussi les seuils à partir desquels des cadeaux sont offerts et comment communiquer avec chaque segment. 📣
2. Vouloir fidéliser tous les clients 🤯
Cela est tentant, et totalement compréhensible, seulement… c’est aussi quasiment impossible. Il n’est déjà pas simple de faire en sorte que 20% des clients soient fidélisés alors 100% ne l’imaginons pas. 💭
Il est nécessaire d’identifier les clients les plus susceptibles de devenir fidèles et de concentrer vos efforts sur ceux-ci.
Pour cela, l’utilisation des données est importante. 📊
En mettant en place un score de fidélisation, vous pourrez identifier les clients qui ont le profil le plus proche de votre clientèle fidèle actuelle et dépenser plus de ressources sur leur fidélisation. 🤝
3. Considérer qu’un client fidélisé est un client acquis ✔️
Comme pour tout, rien n’est acquis, d’autant plus avec l’évolution actuelle du marché et les entreprises qui proposent des offres de plus en plus concurrentielles.
Le marché et vos clients évoluent, les offres, les services et les récompenses doivent donc évoluer en conséquence avec un seul but : faire en sorte que la relation entre le client et la marque perdure le plus longtemps possible.🕰️
4. Ne pas faire d’amélioration continue ✨
Cela rejoint le point précédent et vaut pour tous les projets mais dans ce cas particulièrement.
Votre clientèle va évoluer, vos données vont évoluer, votre processus de fidélisation doit donc également évoluer. Et la meilleure manière pour le faire est encore de demander l’avis de vos clients. ⭐
C’est simple et qu’importe le résultat, les retours seront toujours constructifs pour l’entreprise que ce soit pour le maintien, l’amélioration ou même la suppression d’une offre.
Ne pas prêter attention aux retours des clients c’est prendre le risque de ne jamais avoir une clientèle fidèle. ⚠️
5. Ne pas suivre les résultats 📊
Comment savoir si vos actions fonctionnent si vous n’en suivez pas les résultats ?
Le suivi des résultats permet de connaître en temps réel l’état de la fidélisation, d’étudier les conséquences de certaines actions et de modifier rapidement des éléments pour améliorer les performances.
Pour cela, la mise en place de tableaux de bord est l’une des meilleures solutions, simple et accessible pour tous les collaborateurs. 👍
6. Ne faire que de la fidélisation ❌
Et oui c’est une erreur !
Certaines entreprises renoncent à l’acquisition et misent tout sur la fidélisation. Selon nous, l’acquisition ne doit surtout pas être abandonnée au profit de la fidélisation (ni l’inverse) mais un équilibre doit être trouvé entre les deux méthodes. ⚖️
7. Ne pas faire appel à des professionnels pour la fidélisation 👨💻
L’analyse des données est devenue indispensable dans la mise en place de projets de fidélisation mais pour faire de la data il faut être expert dans le domaine.
Se lancer sans cette expertise ne peut provoquer qu’une perte de temps et par conséquent d’argent. 📉
Peut-être avez-vous les compétences en interne et dans ce cas, n’attendez plus pour vous lancer, mais si ce n’est pas le cas nous vous conseillons de faire appel à des professionnels (comme nous par exemple 😉).
Dans cet article, nous avons vu les erreurs à ne surtout pas commettre et j’espère que cela vous sera utile.
Mais il y a aussi énormément de bonnes choses à faire pour améliorer la fidélisation. Vous en trouverez une partie en 👉cliquant ici.👈
Et vous, avez-vous déjà commis l'une de ces erreurs dans la fidélisation de vos clients ?
