Comment personnaliser le parcours de vos clients ? 🛒
On dit souvent que pour qu'une entreprise se porte bien, il lui faut 3 choses :
- Que les employés soient heureux 😄
- Que les dépenses soient gérées correctement 💸
- Qu'elle propose à ses clients la meilleure expérience possible 🎆
Chacun de ces objectifs peut être atteint grâce à la data mais une chose à la fois, ici concentrons-nous sur l'expérience client ! 😉
Pour qu’un client reste client, il faut lui faire vivre la meilleure expérience possible.
Pour qu’un client vive la meilleure expérience possible, il lui faut se sentir unique.
Pour qu’il se sente unique, il est nécessaire de personnaliser son parcours !
Facile à dire… En pratique, traiter chaque client de manière personnalisée est compliqué 🤯, cela prend beaucoup plus de temps et de ressources qu’une gestion globale de la clientèle.
Heureusement, il existe des solutions qui permettent de gagner énormément de temps et donc de l’argent tout en satisfaisant les clients. Ces solutions sont possibles grâce à la data et je vous en présente 3 ! 🎉
Scoring 💯
Comme son nom l'indique, le scoring consiste à mettre en place un score (une note) à chaque client en fonction de son appétence à réaliser une action (achat, partage, don Etc.).
Bien entendu, ces notes ne sont pas données de manière arbitraire ! Pour les déterminer, on regarde si les caractéristiques du client se rapprochent de celles des clients ayant déjà réalisé l'action, si c'est le cas, on leur attribue une note plutôt élevée et inversement.
Cette note permet de classifier les clients dans différents groupes, souvent 3 :
- faible potentiel à réaliser l’action 😿
- potentiel moyen à réaliser l’action 〰️
- fort potentiel à réaliser l’action 💪
En fonction de la classe, l’animation sera différente ✉️. En clair, l’objectif principal d’un score est de prioriser les actions marketing, les communications, sur les clients qui présentent un intérêt plus important et qui ont plus de chances de répondre aux demandes ⚡.
Les scores sont aussi intéressants pour l’entreprise, qui va améliorer son taux de notoriété ou de réachat, que pour les clients, qui vont recevoir une communication adaptée.
Segmentation ✂️
La segmentation consiste à décomposer une base de clients ou d’utilisateurs en plusieurs segments présentant des caractéristiques communes.
Elle permet à l’entreprise de mieux connaître sa clientèle et de réaliser des actions marketing personnalisées pour chaque groupe.
Pour information, les caractéristiques dont on parle peuvent être démographiques, liées à l’activité ou encore aux goûts des utilisateurs.
Pour réaliser une segmentation, il faut :
- Étudier l’ensemble des clients 🔎
- Trouver des caractéristiques communes 🔗
- Regrouper les clients par groupes de similarités 👥
- Créer une animation personnalisée pour chaque segment 📣
La segmentation permet donc à l’entreprise de mettre en place des profils de clients et d’adapter les offres. Les clients, de leur côté, sont mieux compris et vivent une bien meilleure expérience.
Moteur de recommandations 🛍️
Il permet de suggérer aux clients les produits ou services qui lui correspondent le plus.
Vous en avez sûrement déjà vu sur des sites de ventes en ligne par exemple.
C’est un outil indispensable dans la personnalisation du parcours client ! 🌟
Un client qui se sent compris dans ses goûts aura tendance à commander à nouveau ou à faire appel aux services régulièrement.
Pour mettre en place un moteur de recommandations, on étudie les achats de chaque client et on regarde plus précisément les produits ou services qui sont fortement liés. Quand je dis “fortement liés”, je veux dire, les produits qui sont souvent achetés ensemble ou à la suite l’un de l’autre 👛.
Son utilisation est simple, lorsqu’un client met un article dans son panier, on lui suggère les produits qui ont été les plus achetés simultanément.
Pour faire simple, le moteur de recommandations c’est proposer le bon produit au bon client et au bon moment. Il s’agit de deviner les attentes du client avant qu’il ne les exprime. Mettre en place cet outil garantit une meilleure expérience !
Voici donc trois projets que nous mettons régulièrement en place, chez Esteka-data, pour des entreprises qui souhaitent personnaliser le parcours client.
