Comment mesurer la fidélité de sa clientèle ? 🧐
Nous en sommes certains, cela n’est plus un secret pour vous : la fidélisation de la clientèle est primordiale pour la santé et la pérennité d’une entreprise. Elle est un indicateur majeur de la qualité de l’expérience client proposée par la marque puisque, nous le savons, un client satisfait est un client qui revient.
Dans un précédent article, je vous parlais des “7 erreurs à ne pas faire en lien avec la fidélisation”. 📰
Mais pour mettre en place les bonnes actions, et éviter les erreurs trop courantes, encore faut-il savoir évaluer sa fidélisation. 🤔
Dans ce nouvel article, je vous propose de découvrir comment la mesurer. ⬇️
1. Le nombre de commandes 🛍️
Un indicateur des plus simples mais que peu d’entreprises exploitent dans le contexte de la fidélisation clients.
Et pourtant, le nombre de commandes est un bon indicateur de la fidélité. Un client qui réalise beaucoup de commandes est un client satisfait par la marque et donc un client potentiellement fidèle. 👍
La limite de cet indicateur est qu’il ne permet pas de mesurer la fidélisation dans le temps. Un client peut très bien avoir réalisé un grand nombre de commandes dans un délai assez court et à l’inverse un client peut avoir réalisé moins de commandes mais assez régulières depuis son arrivée. ⚠️
Sur le même principe, vous pouvez mesurer la fréquence à laquelle vos clients effectuent des achats, des clients qui reviennent régulièrement sont généralement plus fidèles.
2. Le taux de rétention 💳
Il s’agit du pourcentage de clients qui continuent de faire des achats sur une période donnée.
Pour le calculer, il est nécessaire de prendre en compte le nombre de clients qui étaient actifs au début de la période étudiée, le nombre de nouveaux clients et enfin le nombre de clients perdus durant cette même période.
Une valeur élevée indique une solide fidélité de ses clients. 🤝
L’avantage de cet indicateur est qu’il donne une indication de temps précise.
3. Le taux d’attrition 🔃
Ou l’inverse du taux de rétention.
Ici on ne mesure pas le pourcentage de clients qui continuent leurs achats mais plutôt le nombre de clients que l’on perd au cours d’une période. On parle également de taux de désabonnement ou “churn”.
Une diminution régulière du nombre de clients indique logiquement une problématique de fidélité. À l’inverse un taux d’attrition élevé peut être le signe d’un manque de satisfaction de la clientèle ou d’une évolution de la concurrence. 📉
4. L’analyse des avis clients ⭐
L’analyse des avis permet d’avoir une idée de ce que les clients pensent de la marque.
Certains d’entre eux laissent régulièrement des avis positifs, c’est une manière de savoir que ces clients sont fidèles par exemple.
Traiter chaque avis, un par un, prend énormément de temps. 🕰️
Heureusement, grâce à la data, il est maintenant possible d’analyser de grands volumes de texte, d’extraire les informations principales et même d’en ressortir les sentiments prépondérants. 🔎
Si les avis ne viennent pas directement de vos clients, il est toujours possible et fortement conseillé de mener des enquêtes de satisfaction, des scores élevés sont souvent liés à une plus grande fidélité.
5. Le suivi des résultats du programme fidélité 📊
Si vous avez déjà mis en place un programme de fidélité, le mieux est encore d’analyser ses résultats directement.
Le programme fidélité attribue des points aux clients en fonction de leurs achats et leurs comportements de manière générale, ce qui permet de décomposer la clientèle en segments.
Le volume de chaque segment et son évolution permettent d’avoir une première idée de la fidélité de la clientèle. Si le volume des segments les plus élevés diminue, il existe certainement un problème dans la fidélité et inversement. 💡
Les indicateurs pour mesurer la fidélité d’une clientèle sont nombreux, ici je vous présente les 5 que l’on retrouve le plus souvent et qui sont les plus simples à mettre en place lorsque l’on se lance dans l’analyse des données.
Vous avez désormais, toutes les clés en main pour faire en sorte de suivre et d’optimiser la fidélisation de votre clientèle. Car ne l’oublions pas, elle est nécessaire à la bonne santé de votre entreprise. 👌
